会员风采
有一种专注叫十年坚守
想约老林聊聊工业服务见闻心得，从春节后就开始约了。他总是说，“等等吧，有时间再说；先解决客户这边的需求，这个可不能等。”老林叫林钟煌，是福建南方路机西南片区（云、贵、川、渝）服务经理。老林在南方路机专职服务工作已经10年，技术精湛，经验丰富，好沟通，服务客户享有良好的赞誉。终于“抓”到老林，还是在一次机械展会上。按照老林的工作习惯，他会来公司的展位接待客户，现场提供服务。送走好几拨老客户，已经过了午饭时间了，老林终于能够坐下来，聊一聊他作为服务型工程师的十年。
一位服务经理的工作常态应该是怎样的呢？是奔波于各处工地之间的辛劳？是披星戴月、挥汗如雨的艰苦？还是解决问题、收获客户称赞的游刃有余？要有技术、有经验，还要有良好的沟通能力，服务经理应该是很了不起的人吧？听完这些问题，老林大笑着说：“没那么夸张啦，我就是很简单的人啊！不过要做好服务也不简单就是了。”为客户解决问题，为研发收集数据，为公司传递品牌价值——南方路机服务经理的工作“不简单”，做好工业服务又岂会简单呢？
老林的手机记事本里，按时间顺序记录着客户提出的需求，旁边仔仔细细备注着客户设备的投产时间、运行状况、维护记录、需提醒事项等，手机相册里满满当当都是设备、部件的照片；每隔一段时间，老林还会对近期客户需求进行汇总与分析，针对不同问题总结出最快捷有效的解决办法。“我们提前多做一点功课，出现问题时客户就能少受一点损失”，老林这样解释。
快速响应、有效解决，这是南方路机工业服务的基本要求。解决问题属于事后预防，那么，能不能尽可能把问题解决在事前、尽可能避免损失呢？老林说，这就要靠服务经理“记得牢、想得到、跑得快”。客户的设备是什么型号、什么配置？生产运行情况怎样？工地现场的自然条件怎样？——这些不仅要记在本子上，更要牢记在心上。高温天气、暴雨天气，连续生产、超负荷生产，易损配件检查更换，生产数据监测，——服务经理要想得到，才能提前提醒客户、提供建议。定期到工地走访，询问客户对设备使用情况的意见——服务经理要跑得快、跑得勤，才能及时获取信息、反馈意见、改进服务。
为客户解决设备上的问题只是工业服务工作中的一小部分。南方路机为客户提供产品全生命周期管理服务，覆盖了客户对设备的需求、规划、设计、生产、营销、使用、维修保养、直到回收再用处置的全生命周期中。设备合不合用、好不好用、怎样更高效率更高效益地用，这些都是服务经理要直面客户、直接协调解决的问题。
在老林的记事本中，他对服务事项进行了这样的分类：常见设备故障、隐患排查、技术改善建议、设备使用培训、维修保养技巧等。他说，服务简单来说就是“给”和“拿”：设备出厂、技术输出、人才培养，这是我们应该“给”客户的；运行记录、问题收集、新需求和改善意见，这是我们怀着感恩的心情从客户那里“拿”到的。
服务经理是连接南方路机研发工程师与用户之间的桥梁。收集总结设备的缺陷反馈改善建议，指导用户产品使用方法及注意事项，排查设备运行过程中存在的故障隐患，为客户、一线服务人员进行设备使用、保养、维修的技术培训，为其培养实战型维修服务人员……这些都是服务经理的日常工作。服务工作内容的复杂多样、情况的不可预知、责任的重大，考验的不仅是服务经理的技术能力，也是他们的耐力、毅力。“我们可是专业的！”老林言辞中难掩自豪之情。
在一线工地10年了，老林对设备的使用情况可以说是了如指掌。直接接触工地、零距离与客户沟通，他能够更容易看到产品改进提升的潜力，从而提出更具实用价值的改进建议。10年间，老林提出过不计其数的改进建议被采纳并成功应用，例如V7制砂顶层皮带增加防雨装置；变频器增加单独接地；外剂称气压影响消除；包装机夹袋包装一键控制；砂子采用螺旋计量且蝶阀位于尾部的慢配方式等等不胜枚举。研发创新永无止境，产品提升同样永无止境。在南方路机内部有一套完善的产品改进、技术升级建议收集渠道和激励机制，设计→使用→反馈→改进，形成一个良性循环，设备就在不断的改进中完善升级。终端呈现给客户最直观的感受便是：南方路机即使最稳定的产品，每年在产品技术性能方面也一直在提升。 一年365天，有200-300天出差在外，这是一种什么样的生活呢？老林说，我热爱我的工作，也很快乐。工地上随时有不可预知的问题需要解决，坚持10年实在不易，但老林却乐在其中。讲到一次干混砂浆搅拌设备的安装调试经历，老林说，面对工期紧张和客户的特殊要求，设备调试面临着时间和技术的双重挑战，压力带来的动力令人兴奋！至于“一个人工作到凌晨2点多、第二天6点继续开工”、“忘记吃饭，客户满工地找人”，老林毫不在意地说，“这都是常有的
事，大家都这样啦！”在他眼里，服务工作极具挑战性，为客户解决问题后得到的认可、自己完成挑战后的成就感，使他真心喜欢这份工作。“成就不在大小，自己觉得不错就行！”老林说。短短2小时的访谈中，老林的手机响起了3次，都来自于客户。老林或解答问题，或一步一步给出操作指令，甚至还夹杂了闲谈和调侃，听得出来他跟客户非常熟悉，就像朋友一样。挂掉电话后，老林说，客户信任我，不仅是信任我的技术，也信我这个人。——对的产品、对的服务、对的人，这就是品牌应有的内涵。
访谈结束了，老林站起身后习惯性地抻平了衬衫领口，解释道，这不仅是个人形象、公司形象问题，更是对客户的礼貌，干完活、出了工地，我们服务经理绝对不会穿着一身脏衣服去见客户的，这个一定要注意。
服务是直面客户最直接的窗口，服务人员也是客户最常接触的人员，服务人员所展示的工作风貌直接呈现了公司的品牌形象。对于客户而言，对一个品牌的认识，不是从销售人员那里感知的，而是从服务经理的角度感知的品牌体验，服务人员的一言一行潜移默化的将品牌内涵植入到客户心中。从林钟煌身上，我们能够感知到南方路机品牌核心价值观所承载的服务价值与精神——专业、迅捷、无忧，以用户价值为出发点，为用户提供从售前、售中到售后产品全生命周期的无忧服务，全身心为用户打造卓越服务品牌。
（福建南方路面机械有限公司 周炜 供稿）
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