全面贯彻落实为民服务措施   让群众更好享受道路运输发展成果
——交通运输部公路局局长 李华
2013年09月16日

　　《关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（简称《意见》）提出，用五年左右的时间，推进六个方面28条为民服务措施的实施。这其中，在切实做好公路出行信息服务、提高公路通行服务效率、加强公路出行服务保障、提高公路建设行业服务水平等多方面提出了公路交通的具体推进措施。
　　一、充分认识公路行业改进提升服务的重要意义
　　《意见》的出台，为加快转变交通运输发展方式，推动公路行业转型升级，加快提高公路交通行业创新发展能力，努力提高服务质量服务水平，为全面建成小康社会提供更高水平的公路交通服务明确了方向。
　　（一）满足人民群众多样化、旺盛的出行需求。随着经济社会的发展，人民生活水平的全面提高，以及机动化社会的快速到来，公众对公路交通出行服务的期望和要求不断高涨，迫切需要公路行业提供更加安全、便捷、高效、优质的全覆盖、多样化的出行服务。面对上述形势，公路运输在满足基本通行服务的同时，必须实现服务方式的根本转变。但总体而言，公路行业服务体系建设尚处于起步阶段，运输需求与服务有效供给不足的矛盾突出，在当前公路运输需求不断提高、服务需求形势复杂化的特定时期，公路行业改进提升服务是适应我国经济社会快速发展、满足当前我国广大人民群众日益多样化、旺盛的出行需求的迫切需要。
　　（二）实现交通运输发展转型。随着我国国民经济转入科学发展的轨道，交通增长转型的任务越来越紧迫，发展模式、发展重点必须随着需求变化而加以调整，要求交通运输必须服从、服务于经济社会发展全局，从人民群众的根本利益出发，转变发展理念、明确发展内涵，注重依靠科技进步和管理创新促进科学发展。在多种运输方式中，公路运输是所有运输方式中服务对象最广泛、服务方式最直接、服务深度最到位的运输方式，公路行业改进提升服务是实现交通运输业发展转型的关键环节。
　　（三）实现公路交通全面协调可持续发展。当前我国公路建设取得了巨大成就，但长期以来重建设轻养护、重管理轻服务，导致我国公路行业服务不够规范，服务水平有待提高。实现公路行业可持续发展，需要从观念上树立服务意识、认清服务本质，采取多种方式改善和提高服务质量。因此，以服务为导向，努力拓宽公路交通服务的深度和广度，增强公路交通对全社会的运输服务能力，公路行业改进提升服务服务是公路交通实现全面协调可持续发展的内在要求。
　　二、改进提升服务的途径
　　通过分析，目前我国公路行业发展的阶段特征主要表现在以下四个方面：基础设施规模不足与服务水平不高同时存在，公路行业进入了建设与服务并重的关键时期；运输附加值增长，公路交通运输将进入服务水平提升期；公路交通服务水平城乡差异大、中西部地区与东部沿海地区差异明显，公路交通均等化服务任重道远；公路运输服务越来越注重科技进步与创新，以及与资源环境的协调发展。
　　根据以上四个方面的阶段性特征，我们认为改进提升公路行业服务主要通过以下五个途径：
　　（一）构建公路交通基础设施体系。公路交通基础设施是实现人便于行、货畅其流的先决条件。改进提升公路服务，首先必须构建和完善公路交通基础设施及其附属基础设施，并通过公路的日常养护和大中修、公路交通标志标线的完善、快速收费体系的建设、应急救援体系及信息系统的完善等方面进一步扩大服务的内容。
　　（二）构建服务质量管理体系。针对服务区、收费站等行业窗口服务的标准化作出明确规定和规范，并建立完善相关绩效考核机制，从而保证服务质量的落实，树立良好行业形象。其次，加强行业诚信平台的建设，推进公路建设市场信息数据库的建设，方便社会查询和监督，营造公开、透明、竞争、有序的公路建设市场环境。
　　（三）完善信息服务系统。在信息服务网络构建方面，加快建立覆盖高速公路、国省干线及广大城乡地区的，包括报纸、广播、电视等传统媒体，电子情报板、服务区显示终端、客服电话、网站、短信等信息化发布平台，微博、微信、移动终端等新媒体的多渠道交通出行信息服务体系。在发布信息内容方面，依托多样化的出行信息服务体系，加强信息采集、整理、发布，提供及时准确的交通基础设施、路线信息、路况信息、养护施工、交通管制、气象预警及出行安全提示等全方位信息服务。
　　（四）强化服务创新。紧紧围绕转型发展的要求，从人民群众需求出发，一方面通过政策创新、理念创新、体制机制创新和科技创新找到改进提升公路行业服务的途径，并通过出台相关行业政策，实现公路行业服务质量服务水平的切实提升。另一方面，通过高速公路收费站、服务区以及路政执法队伍等在服务形式和内容方面的创新，打造公路行业内的精品服务品牌，并通过品牌学习、宣传和推广，积极创新服务模式和服务手段，扩大服务品牌的影响，带动公路行业其他服务领域，从而形成公路行业的服务特色和服务优势，并实现服务质量服务水平的整体提升。
　　（五）深化服务意识。从根本上改进提升公路服务，必须充分调动公路行业管理人员和从业人员，将服务意识深入人心，同时通过强化职业道德和专业素质建设，加强行业从业人员的业务培训与继续教育，提高行业干部职工队伍素质，不断适应新时期的行业发展要求和人民群众的新需求，为改进提升公路服务提供人力资源保障。
　　三、改进提升服务的具体抓手
　　按照上述改进提升公路服务的五个途径，在《意见》中明确了公路行业的发展目标和各项具体措施。其中“公众出行更便捷畅通”的发展目标提出：电子不停车收费系统（ETC）基本实现全国联网；重大节假日小型客车免费通行管理更加规范；公路指路标志指向更清晰、设置更合理；出行服务信息准确、及时；中国高速公路交通广播基本实现国家高速公路全网覆盖；高速公路服务区运行规范有序。
　　同时，《意见》中提出了提升公路行业服务的具体抓手。
　　——在完善公路交通标志设置方面：进一步规范和完善公路交通标志，着力解决标志设置不科学、指示不清晰等问题。编制国家公路网线位规划，完善国家公路网的命名编号系统及里程桩号传递方案，制定国家公路网标志调整工作技术指南，修订公路路线标识规则和国道编号，推进国家公路网公路交通标志完善工作，实现指路标志指向更清晰、设置更合理。
　　——在规范高速公路服务区管理方面：进一步明确服务区的功能定位、服务要求、保障措施和监管机制，着力解决服务区卫生条件差、停车不规范、设施不完善、商品价格偏高等问题。制定提升高速公路服务区服务的政策措施，做到餐饮卫生合格、价格合理，停车规范有序，加油安全放心，卫生间整洁干净。逐步完善人性化服务设施，实时播报路况及气象信息，有序推进绿色低碳生态服务区建设，实现顾客投诉处置零积压。
　　——在加强公路养护作业管理方面：完善公路养护作业组织管理，着力解决养护施工导致局部拥堵、通行服务水平降低等问题。制定公路养护作业方案和实施计划，推广应用新材料、新工艺，修订公路养护安全作业规程，推行限时养护作业管理方式，减少养护封闭及占用车道时间,营造安全畅通的公路出行环境。
　　——在推进ETC全国联网方面：加快推进ETC应用推广，着力解决高速公路收费站拥堵等问题。加快推进ETC基础设施和服务网络建设，提高ETC收费车道、服务网点的覆盖率。建立全国ETC清分结算中心，基本实现全国ETC联网。制定全国统一的ETC运营与服务标准、规范及标识，明确对用户的服务水平与要求。建立数据共享、代理充值、代理服务等合作机制，为ETC用户提供跨省服务功能。进一步拓展ETC功能应用，加强新一代产品研发和产业化研究。
　　——在加强公众出行信息服务方面：建立多渠道、多方式的公路交通运输出行信息服务体系。加大高速公路和普通干线公路交通信息自动化采集率，健全公路出行信息采集网络，建立公路交通气象预报预警服务平台，推进中国高速公路交通广播建设，推广12122高速公路救援和客服电话，丰富出行信息发布渠道和手段，方便公众出行。
　　——在推进管理职能转变方面：优化公路建设项目设计审批流程，承诺办理时限，提升服务水平。
　　——在创新管理服务方式方面：规范和做好重大节假日小型客车免费通行管理，实现常态化、规范化、制度化。